Показатели операционной эффективности бизнес процессов

Создание систем эффективного управления компаниями и организациями самого разного характера и сферы деятельности – это одна из самых сложных задач, стоящих перед современным менеджментом. Универсальной методики создания таких систем управления не существует, однако возможна разработка общих принципов построения систем управления бизнесом. В число таких передовых методов эффективного управления входит так называемый процессный подход к управлению. В практике управленческой и производственной деятельности производится выделение процессов и управление ними. Для их обозначения принято использовать термин «бизнес – процесс».

Немаловажным фактором любого бизнес-процесса будет его эффективность и задачей менеджмента является постоянное улучшение показателей бизнес – процесса.

Для того, чтобы предлагать клиентам высококачественные товары или услуги, любой компании необходимо контролировать процессы их создания. Продуманные и хорошо отлаженные бизнес-процессы обеспечивают высокий уровень качества. Основная задача менеджмента состоит в точном определении наиболее существенных составляющих процесса для его последующей оценки, оптимизации и выработки стандартов осуществления.

Но как можно выбрать правильные показатели процессов? Выбор будет облегчен в том случае, если вы выявили требования клиента и провели исследования составляющих конкретного процесса, который связан с наиболее значимыми характеристиками товара или услуги. Так, например, в компании McDonald`s как и в многих других компаниях сферы услуг существует такой показатель, как количество улыбок, отпущенных клиенту обслуживающим персоналом. Подсчет количества улыбок – это оперативный показатель. Хотя в ходе исследования не было выявлено значительной корреляции между улыбкой и степенью удовлетворенности клиента полученной услугой. Поэтому, наука пока не дает однозначной рекомендации о необходимости улыбки в сфере услуг, отпущенной своим клиентам.

Стало уже традицией копирование каких либо новшеств, введенное конкурентом. Эти новшества будоражат умы маркетологов и они с энтузиазмом предлагают скопировать новшество, чтобы не отстать от конкурентов. Однако заниматься плагиатом не всегда следует, а лучше потратить средства и усилия на изучение поведенческих и оперативных показателей, которые напрямую связанны с качеством услуги (товара), финансовым результатом и удовлетворенности клиента.

Оценивая показатели бизнес-процессов необходимо отметить, что одним из наиболее важных оперативных показателей и критериев оценки любой компании, должны являться показатель длительности цикла завершения процесса. Общая длительность цикла – это количество времени, которое проходит с момента начала выполнения задачи до момента ее завершения. Например, длительность цикла обслуживания клиента в продажах исчисляется с момента принятия заказа от клиента и до его доставки клиенту или выдачи собранного заказа со склада. При составлении стратегии компании можно себе поставить одну из целей – стать компанией номер один на рынке по времени цикла исполнения заказа и довести время исполнения до ХХ минут. Этот показатель может стать конкурентным преимуществом компании. Время является критическим показателем для выполнения любой задачи, поскольку соотносится с удовлетворенностью клиента и стоимостью выполнения данной услуги. Данный показатель можно включать фактически любой компании в перечень ключевых показателей деятельности, и он может занять достойное место в ряду с финансовыми показателями деятельности. Оценка длительности цикла должна проводиться по всем сервисным и вспомогательным службам организации. К примеру, можно рассмотреть такую сервисную службу как информационные технологии. Сколько времени он тратит на модификацию программного обеспечения, необходимого для работы внутреннего клиента? Устраивает ли это клиента?

Для иллюстрации важности временного цикла обслуживания клиента можно привести такой пример. Возможно, вы обращались в банк за кредитом. И буквально за неполный месяц с момента передачи заявки и всех необходимых документов вам наконец-то смогли отказать в выдаче. Хотя сбор и анализ всех необходимых данных занимает несколько часов. Вопрос - куда тратиться остальное время и есть ли резерв для оптимизации бизнес-процесса и длительности рабочего цикла? Этот показатель очень важен не только с точки зрения внутреннего расчета себестоимости, но и сточки зрения значимости для клиента. Здесь важно не пытаться «замыливать» глаза себе и клиенту показателями длительности цикла. Так, просчитав длительность протекания какого либо цикла «в развалочку» и, который составил 50 минут, мы поставили задачу его оптимизировать до 40 минут, перестав его выполнять «в развалочном» темпе. В данном случае можно «оптимизировать» ключевой индикатор деятельности, в тоже время не добавив удовлетворенности клиента. Насколько хорош показатель длительности цикла, может оценить только клиент, оставшись либо удовлетворенным этим показателем, либо нет.

Эффективность деятельности может существовать при эффективности бизнес-процессов, и соответственно лиц, их выполняющих.

Показателями эффективности процесса будут являться:

• Показатели затрат ресурсов

a. Времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов)
b. Материальные (расходы средств, материалов, активы используемые в виде дебиторки, складских запасов и т.д)

• Затрат на брак
• Затрат на обучение, подготовку и повышение квалификации сотрудников
• Эффективность использования ресурсов на единицу продукции

a. Коэффициенты использования оборудования
b. Коэффициенты использования ресурсов, сырья и материалов
c. Затраты времени на проведение единицы работ или услуг

С точки зрения финансовой оценки очень важными будут показатели стоимости процесса – т.е затрат на осуществление однократного цикла процесса, а также используемые активы для его осуществления. К примеру, бизнес –процесс продажи для осуществления продаж в 100 000 грн требует использование ресурсов в виде дебиторки равный 45 000.

Компании необходимо иметь в своем арсенале несколько показателей, оценивающих производительность, чтобы грамотно использовать человеческие и другие ресурсы. Показателем производительности является соотношение результата и затраченных на его достижение ресурсов. Показатели производительности, наиболее часто используемые компаниями:

• Продажи на сотрудника;
• Прибыль на сотрудника;
• Число операций, произведенных одним сотрудником и т.д;

Такие показатели как коэффициенты производительности труда наиболее часто оценивают двумя показателями – доходом от продаж на сотрудника и прибылью на работника. Для составления данных показателей обычно строят таблицу, для сравнения этих показателей в относительно продолжительном временном интервале.

Наиболее сложная задача выбрать правильные стандарты и целевые показатели для оценки производительности.

Для оценки компании в целом показатели продаж на сотрудника важны, в тоже время они абсолютно бессмысленны для оценки уровня отдела.

Оценку измерения бизнес процесса необходимо проводить с точки зрения клиента.

Обычно, компании рассматривают свои бизнес-процессы на основании четырех отдельных категорий:

• Развитие продуктов и услуг
• Генерирование спроса
• Удовлетворение спроса
• Планирование и управление предприятием

Процессы – это то, что отражает, какая работа, где и когда выполняется, каким образом она будет сделана. Необходимо рассмотреть те аспекты и характеристики, измерение которых будет достаточно важно для оценки процесса. Эти измерения можно разделить на следующие категории:

• качество
• количество
• время
• легкость в использовании
• деньги

Эти пять категорий помогут определить критерии для измерения контрольных точек процесса, которые мы считаем наиболее важными для достижения успеха. При измерении эффективности необходимо отдельно рассматривать составляющие самого процесса.

Процесс можно разбить на входные параметры, действия, выходные параметры, результаты.

Когда мы говорим о результатах процесса, необходимо определить критерии эффективности процесса:

• приводит ли процесс к желаемому результату
• насколько хорошо результат процесса удовлетворяет потребности получателя?

Результат процесса может быть измерен в единицах качества, количества, времени, стоимости.

---

Источник:
Книга «Бюджетирование от стратегии до бюджета: пошаговое руководство»
Авторы: Немировский И., Старожукова И.
При использовании материалов статьи обязательа ссылка на сайт «Академия развития Лидеров» http://beleader.com.ua