Структура и классификация типовых бизнес-процессов

Исходя из того, что в каждой компании выделены свои бизнес-процессы, очень важно привести данные процессы к какой-то типовой структуре. В результате долгих исследований и стандартизации бизнес-процессов Американский институт производительности и качества предложил типовую структуру бизнес-процессов компании. Насколько бизнес-процессы компании вписываются в типовую структуру бизнес-процессов, предложенных данным центром зависит от размеров компании и распределения функций внутри нее. Пример типовой структуры бизнес-процессов разработанный Американским центром производительности и качества включает следующие процессы, приведенные ниже. Каждой компании желательно принять за базис, данные бизнес-процессы для четкого разделения функций внутри компании. В данных процессах не приведены бизнес-процессы, связанные с производством.

1. Анализировать рынок и потребности клиентов

1.1. Определять потребности и пожелания клиентов
1.1.1. Выполнять качественные оценки
1.1.1.1. Производить интервьюирование клиентов
1.1.1.2. Проводить анализ с помощью фокус - групп
1.1.2. Выполнять количественные оценки
1.1.2.1. Подготавливать и производить инспекции
1.1.3. Прогнозировать покупательский спрос
1.2. Измерять степень удовлетворенности потребителей
1.2.1. Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами
1.2.2. Осуществлять мониторинг удовлетворенности клиентов при разрешении споров
1.2.3. Осуществлять мониторинг удовлетворенности клиентов от взаимодействия с представителями компании
1.3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей
1.3.1. Определять недостатки в предложении продуктов и услуг
1.3.2. Идентифицировать инновации, направленные на обеспечение потребностей потребителей
1.3.3. Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения

2. Разрабатывать видение и стратегию

2.1. Осуществлять мониторинг внешней среды
2.1.1. Анализировать и выявлять направления конкуренции
2.1.2. Определять экономические тренды
2.1.3. Идентифицировать политические и правовые условия
2.1.4. Оценивать технологические инновации
2.1.5. Анализировать демографическую ситуацию
2.1.6. Идентифицировать социальные и культурные изменения
2.1.7. Анализировать экологические проблемы
2.2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации
2.2.1. Выбирать релевантные рынки
2.2.2. Определять долгосрочное видение
2.2.3. Формулировать стратегию бизнес - единиц
2.2.4. Формулировать миссию
2.3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами
2.4. разрабатывать и ранжировать цели организации

3. Разрабатывать продукты или услуги

3.1. Создавать концепцию и план разработки продукта или услуги
3.1.1. Перевести потребности и желания потребителей в требования к продукту или услуге
3.1.2. Планировать и детализировать цели по качеству продукта или услуги
3.1.3. Планировать и детализировать цели по стоимости продукта или услуги
3.1.4. Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени
3.1.5. Разрабатывать лидирующие технологии и интегрировать в концепцию продукта или услуги
3.2. Разрабатывать, создавать и оценивать образцы продуктов или услуг
3.2.1. Разрабатывать спецификации на продукты или услуги
3.2.2. Осуществлять параллельное проектирование продукта
3.2.3. Осуществлять расчет стоимости продукта
3.2.4. Создавать конструкторскую документацию
3.2.5. Разрабатывать образцы продуктов или услуг
3.2.6. Оформлять патенты на продукт или услугу
3.3. Совершенствовать существующие продукты или услуги
3.3.1. Разрабатывать улучшения потребительских качеств продукта или услуги
3.3.2. Устранять проблемы качества и надежности продукта или услуги
3.3.3. Снимать с производства устаревшие продукты или услуги
3.4. Оценивать эффективность новых или измененных продуктов или услуг
3.4.1. Осуществлять подготовку к производству
3.4.2. Разрабатывать и анализировать процесс производства опытных образцов
3.4.3. Обеспечение необходимыми материалами и оборудованием
3.4.4. Внедрять и анализировать новые процессы или методологии
3.5. Управлять процессом разработки продукта или услуги

4. Продавать продукты или услуги

4.1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребительского рынка
4.1.1. Разрабатывать ценовую стратегию
4.1.2. Разрабатывать рекламную стратегию
4.1.3. Разрабатывать маркетинговые слоганы
4.1.4. Оценивать эффективность рекламы и уровень ее финансирования
4.1.5. Сегментировать рынок и выявлять потребности клиентов
4.1.6. Разрабатывать прогноз продаж
4.1.7. Продавать продукты и услуги
4.1.8. Вести переговоры об условиях поставки
4.2. Обрабатывать заказы потребителей
4.2.1. Получать заказы от потребителей
4.2.2. Включать заказы в процесс производства и доставки

5. Производить продукцию и обеспечивать производство ресурсами

5.1. Планировать и получать необходимые ресурсы
5.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков
5.1.2. Приобретать основные средства
5.1.3. Приобретать материалы и комплектующие изделия
5.1.4. Приобретать требуемые технологии
5.2. Преобразовывать ресурсы (входы) в продукты
5.2.1. Разрабатывать и настраивать процесс производства
5.2.2. Разрабатывать график производства
5.2.3. Перемещать материалы и ресурсы
5.2.4. Изготавливать продукт
5.2.5. Упаковывать продукт
5.2.6. Складировать и хранить продукт
5.2.7. Подготавливать продукт к поставке
5.3. Поставлять продукт
5.3.1. Планировать поставку продукта
5.3.2. Поставлять продукт потребителю
5.3.3. Устанавливать продукт
5.3.4. Обеспечивать специальные требования потребителя
5.3.5. Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию
5.3.6. Обеспечивать обслуживание клиентов
5.4. Управлять процессом производства и поставки
5.4.1. Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов
5.4.2. Управлять запасами
5.4.3. Обеспечивать качество продукта
5.4.4. Планировать и выполнять текущий ремонт
5.4.5. Осуществлять мониторинг внешних условий

6. Выставлять счета и обслуживать потребителей

6.1. Выставлять счета потребителям
6.1.1. Улучшать деятельность по выставлению счетов
6.1.2. Выставлять счета потребителям
6.1.3. Реагировать на запросы по выставлению счетов
6.2. Организовывать послепродажное обслуживание
6.2.1. Выполнять послепродажное обслуживание
6.2.2. Выполнять гарантийное обслуживание и работу с претензиями
6.3. Реагировать на запросы потребителя
6.3.1. Обеспечивать клиента необходимой информацией
6.3.2. Работать с жалобами потребителей

7. Управлять человеческими ресурсами

7.1. Разрабатывать стратегии в области человеческих ресурсов
7.1.1. Определять необходимость человеческих ресурсов
7.1.2. Определять затраты на человеческие ресурсы
7.1.3. Определять требования к человеческим ресурсам
7.1.4. Определять роль организационной структуры
7.2. Детализировать стратегию до уровня функций
7.2.1. Анализировать, определять и реорганизовывать функции
7.2.2. Определять и систематизировать выходы функций и метрики (показатели)
7.2.3. Определять сферы ответственности за выполнение функций
7.3. Принимать персонал
7.3.1. Планировать и прогнозировать потребность в рабочей силе
7.3.2. Разрабатывать планы продвижения по службе
7.3.3. Осуществлять поиск, подбор и прием персонала
7.3.4. Формировать и организовывать работу команды
7.3.5. Переводить сотрудников в другие подразделения
7.3.6. Сокращать персонал
7.3.7. Увольнять персонал
7.3.8. Обеспечивать трудоустройство увольняемого персонала
7.4. Развивать и обучать персонал
7.4.1. Обеспечивать соответствие квалификации персонала требованиям
7.4.2. Разрабатывать и управлять программами обучения
7.4.3. Разрабатывать и управлять программами профориентации персонала
7.4.4. Разрабатывать сферы ответственности за выполнение функций \ процессов
7.4.5. Определять зоны ответственности руководителей
7.4.6. Определять зоны ответственности команд
7.5. Управлять производительностью труда, осуществлять материальное и моральное стимулирование
7.5.1. Определять показатели производительности
7.5.2. Разрабатывать подходы к управлению производительностью
7.5.3. Управлять производительностью команд
7.5.4. Оценивать функции с точки зрения добавленной ценности
7.5.5. Управлять постоянной и переменной частью заработной платы
7.5.6. Осуществлять материальное и моральное стимулирование
7.6. Обеспечивать охрану труда и анализировать удовлетворенность персонала
7.6.1. Анализировать удовлетворенность персонала
7.6.2. Разрабатывать системы поддержки персонала

8. Управлять информационными ресурсами

8.1. Планировать управление информационными ресурсами
8.1.1. Определять требования к информации на основе стратегий бизнеса
8.1.2. Определять архитектуру информационных систем предприятия
8.1.3. Планировать потребность в информационных технологиях
8.1.4. Устанавливать стандарты хранения данных предприятия
8.1.5. Устанавливать стандарты качества при работе с информацией
8.2. Разрабатывать и развертывать системы информационной поддержки предприятия
8.2.1. Проводить оценку специфических информационных потребностей
8.2.2. Выбирать информационные технологии
8.2.3. Определять жизненный цикл информации
8.2.4. Разрабатывать системы информационной поддержки предприятия
8.2.5. Тестировать, оценивать и внедрять системы информационной безопасности и контроля
8.3. Внедрять системы информационной безопасности и контроля
8.3.1. Устанавливать стратегии систем информационной безопасности и уровня безопасности
8.3.2. Тестировать, оценивать и развертывать системы информационной безопасности и контроля
8.4. Управлять хранением и поиском данных
8.4.1. Устанавливать базы данных
8.4.2. Собирать и упорядочивать информацию
8.4.3. Хранить информацию
8.4.4. Обновлять информацию
8.4.5. Осуществлять поиск информации
8.4.6. Уничтожать информацию
8.5. Управлять оборудованием и сетевыми операциями
8.5.1. Управлять централизованным оборудованием
8.5.2. Управлять распределенным оборудованием
8.5.3. Управлять сетевыми операциями
8.6. Управлять информационными услугами
8.6.1. Управлять библиотеками и центрами информации
8.6.2. Управлять документированием и фиксированием данных бизнеса
8.7. Обеспечивать распределенный доступ к информации и коммуникациям
8.7.1. Управлять внешними коммуникационными системами
8.7.2. Управлять внутренними коммуникационными системами
8.7.3. Подготавливать и распространять публикации
8.8. Оценивать и производить аудит качества информации

9. Управлять финансовыми и материальными ресурсами

9.1. Управлять финансовыми ресурсами
9.1.1. Разрабатывать бюджеты
9.1.2. Управлять распределением ресурсов
9.1.3. Определять структуру капитала
9.1.4. Управлять потоками денежных средств
9.1.5. Управлять финансовыми рисками
9.2. Осуществлять финансовые и учетные операции (транзакции)
9.2.1. Работать с дебиторской задолженностью
9.2.2. Осуществлять оплату труда персонала
9.2.3. Работать с кредиторской задолженностью, кредитами и инкассо
9.2.4. Вести бухгалтерский учет
9.2.5. Выплачивать премии и пособия
9.2.6. Управлять общехозяйственными и представительскими расходами
9.3. Формировать отчеты
9.3.1. Обеспечивать руководителей внешней финансовой информацией
9.3.2. Обеспечивать руководителей внутренней финансовой информацией
9.4. Проводить внутренний аудит
9.5. Управлять налогами
9.5.1. Обеспечивать соответствие законодательству
9.5.2. Планировать налоговую стратегию
9.5.3. Выбирать эффективные технологии
9.5.4. Управлять налоговыми спорами
9.5.5. Информировать руководство о налогах
9.5.6. Управлять налогами
9.6. Управлять материальными ресурсами
9.6.1. Управлять планированием капитала
9.6.2. Приобретать и продавать основные средства
9.6.3. Управлять оборудованием
9.6.4. Управлять материальными рисками

10. Управление экологией

10.1.1. Разрабатывать стратегию управления
10.1.2. Обеспечивать соответствие законодательству
10.1.3. Обучать персонал и проводить тренинги
10.1.4. Внедрять программы по предупреждению загрязнению окружающей среды
10.1.5. Управлять восстановительными работами
10.1.6. Внедрять программу предупреждению загрязнения окружающей среды
10.1.7. Управлять восстановительными работами
10.1.8. Управлять связями с государственными структурами и общественностью
10.1.9. Управлять информационной системой контроля окружающей среды
10.1.10. Осуществлять мониторинг программы управления окружающей средой

11. Управлять внешними связями

11.1. Обеспечивать обмен информацией с акционерами
11.2. Управление отношениями с правительством
11.3. Строить отношения с кредиторами
11.4. Разрабатывать программу PR
11.5. Взаимодействовать с советом директоров
11.6. Разрабатывать взаимоотношения с обществом
11.7. Управлять правовыми и этическими вопросами

12. Управлять улучшениями и изменениями

12.1. Измерять показатели деятельности организации
12.1.1. Создавать систему измерения показателей
12.1.2. Измерять качество продуктов и услуг
12.1.3. Измерять затраты на обеспечение качества
12.1.4. Измерять длительность циклов
12.1.5. Измерять производительность (продуктивность)
12.2. Осуществлять оценки качества
12.2.1. Осуществлять оценки качества на основе внешних критериев
12.2.2. Осуществлять оценки качества на основе внутренних критериев
12.3. Осуществлять сравнительный анализ деятельности
12.3.1. Определять возможности проведения сравнительного анализа деятельности
12.3.2. Осуществлять сравнительный анализ бизнес-процессов
12.3.3. Осуществлять сравнительный анализ конкурентных преимуществ
12.4. Улучшать процессы и системы
12.4.1. Определять направления улучшений
12.4.2. Внедрять непрерывное улучшение бизнес-процессов
12.4.3. Проводить реорганизацию бизнес-процессов и систем управления
12.4.4. Управлять улучшениями
12.5. Внедрять TQM
12.5.1. Определять направления TQM
12.5.2. Разрабатывать и внедрять системы TQM
12.5.3. Управлять жизненным циклом TQM

Описание бизнес процессов необходимо осуществить вместе с подготовкой сопровождающего пакета документов:

• регламента выполнения процесса;
• положений о подразделениях
• должностные инструкции исполнителей;
• рабочие инструкции исполнителей;

Источник:
Книга «Бюджетирование от стратегии до бюджета: пошаговое руководство»
Авторы: Немировский И., Старожукова И.
При использовании материалов статьи обязательа ссылка на сайт «Академия развития Лидеров» http://beleader.com.ua