Показатели для составляющей внутренних процессов

Разработка системы оценки эффективности процессов

Бизнес-процессы компании являются основой ее деятельности и определяют ее конкурентные преимущества. Оценка эффективности бизнес-процессов является важной задачей менеджмента.

Длительность цикла – один из важнейших показателей выполнения бизнес-процессов компанией. Под общей продолжительностью цикла понимают количество времени, которое проходит с начала выполнения процесса и до момента ее завершения. Например, длительность цикла получения заказа клиентом, покупающего товар на условиях доставки - начинается с получения заказа по телефону и заканчивается получением своего заказа в руки клиентом. В некоторых видах бизнеса этот показатель является конкурентным преимуществом и ключевым фактором успеха. Например, некоторые компании по продаже пиццы делают время доставки пиццы, конкурентным преимуществом (ставя ее в один ряд с финансовыми показателями) декларируя ее доставку за 30 минут в любой конец города.

Очень часто компании жалуются на сроки совершения различных операций обслуживающими подразделениями. Например, сколько времени ждет внутренний клиент пока ИТ департамент проведет разработку / модификацию программного обеспечения по запросу пользователя. Сколько времени ждать рассмотрения документов в юридическом департаменте? Сколько времени банк обрабатывает вашу заявку на получение кредита? Этих примеров можно привести огромное множество.

В любой компании есть возможность (и потребность) оптимизировать время операционного цикла. Например, для ИТ департамента может быть установлен показатель снижения времени для разработки / модификации программного обеспечения. Можно по - просту, установить эталонное время для таки операций -7 дней. После чего связать данный показатель с системой мотивации. Бонусная часть не выплачивается ИТ службе, пропорционально запросам, которые обработаны в сроки более длительные, чем определено эталоном. Такого же рода показатели временного цикла можно сделать и для юридического департамента.

При использовании системы показателей можно сократить их количество до нескольких ключевых составляющих процесса и объединить процессные данные в один индексный показатель. Например, многие компании измеряют длительность цикла процесса и производительность. Тогда можно присвоить весовые коэффициенты для каждого из показателей, которые входят в индексный показатель.

Например, мы используем два показателя – длительность цикла у него вес 60% и производительность у него вес 40%.

Для того, чтобы конвертировать данные к общему показателю необходимо разработать шкалу эффективности. Данные необходимо привести к шкале 100 или 1000.

Например, в таблице указана длительность обработки рекламаций клиентов

Время обработки рекламации

Средний показатель результат
менее 24 часов 100
24-36 часов 95
48 часов 90
более 48 часов 80

В данной таблице 100 – идеальное значение.

Каждой компании необходимо производить оценку длительности цикла всех ключевых процессов. Необходимо также:

• Определить и отобразить все ключевые показатели основных процессов
• Для всех ключевых процессов необходимо установить стандарты и целевые показатели, которые основаны на требованиях клиента и лучшей практике конкурентов
• Необходимо отслеживать несколько долгосрочных процессных показателей, которые призваны обеспечить процветание и успех компании в будущем.

Если в ходе разработки показателей деятельности для ССП компания уже определила свои финансовые цели и перевела их в показатели, то после этого необходимо было определить целевых клиентов и выбрать покупательную ценность предложения по их обслуживанию. Покупательная ценность предложения должна помочь нам выявить опережающие индикаторы успеха в работе с клиентами, которые потом были дополнены более традиционными показателями (запаздывающими индикаторами), такими как удовлетворенность клиентов. Для достижения наших клиентских целей и в конечном итоге финансовых целей мы должны разработать показатели деятельности, с помощью которых мы будем отслеживать внутренние процессы и мероприятия, обеспечивающие покупательную ценность нашего предложения. Компании необходимо отслеживать не только те процессы, которые обеспечивают покупательную ценность, но и вспомогательные процессы.

Необходимо рассмотреть покупательную ценность каждого предложения и определить, какие внутренние процессы необходимо тщательно контролировать, чтобы добиться успеха.

Данная проекция описывает структурную часть интеллектуального капитала посредством идентификации внутренних бизнес-процессов, подлежащих усовершенствованию и развитию с целью укрепления конкурентных преимуществ. Для каждого бизнес-процесса должен быть определен соответствующий драйвер, характеризующий его эффективность. Эффективность процесса является одним из основных параметров, определяющих создание ценности для покупателей, что в свою очередь отражается на стоимости интеллектуального капитала и, соответственно, на стоимости компании. 

Источник:
Книга «Внедрение системы сбалансированных показателей: оценка деятельности компании»
Авторы: Немировский И., Старожукова И.
При использовании материалов статьи обязательна ссылка на сайт «Академия развития Лидеров» http://beleader.com.ua