Показатели клиентов

Покупательная ценность для клиента предложения компании является важным компонентом стратегии компании. В предложении, имеющем покупательную ценность, описывается, как компания будет отличаться от конкурентов, а следовательно какие рынки будет обслуживать. Для разработки покупательной ценности для клиентов, компании выбирают одну из трех возможных стратегических альтернатив:

• Операционное совершенство. Компании, стремящиеся к операционному совершенству, будут ориентироваться на достижение низких цен, удобства покупки, но без излишеств в обслуживании.
• Лидерство по продукту. Компании лидеры по продукту основное внимание направляют на развитие продуктов и ассортимента их компанией. Улучшая продукт компания старается чтобы данный продукт стал на рынке лучшим.
• Тесная связь с клиентами. Компании, устанавливающие тесную связь с клиентами, отличает то, что они стремятся сделать все, чтобы обеспечить удовлетворение универсальных требований клиентов. Основное усилие такие компании направляют на установление долгосрочных отношений с клиентами на основе глубокого знания требований клиентов.

Выбранная компанией покупательная ценность окажет значительное влияние на выбор показателей деятельности, так как каждое из трех перечисленных альтернатив имеет разную ориентацию.

В рамках стратегии маркетинга руководители определяют ключевые сегменты рынка, на которых компания намеревается сосредоточить свои усилия по продвижению и реализации своих продуктов. Это является первым шагом построения инфраструктуры данной составляющей системы. Затем определяются основные драйверы эффективности (performance drivers) и показатели их оценивающие. Как правило, основными драйверами или двигателями эффективности в данной проекции являются: удовлетворенность покупателей, удержание клиентов, приобретение новых клиентов, прибыльность клиентов, доля рынка в целевых сегментах и т.д. В данную проекцию также обязательно включаются показатели, определяющие ценностное предложение со стороны компании (value proposition), которая в свою очередь во многом определяет лояльность клиентов по отношению к поставщику продукции или услуг. Так, например, ценность для клиента может представлять быстрая доставка и скорость реагирования на полученный заказ. Соответствующим образом, показателями, характеризующими данные двигатели эффективности, могут быть время обработки заказа и среднее время доставки заказа в часах.

Таким образом, мы видим, что данная проекция описывает, кроме всего прочего, и интеллектуальный капитал, через формализацию таких категорий как лояльность клиентов и ценность предложения. 

Источник:
Книга «Внедрение системы сбалансированных показателей: оценка деятельности компании»
Авторы: Немировский И., Старожукова И.
При использовании материалов статьи обязательна ссылка на сайт «Академия развития Лидеров» http://beleader.com.ua